Service Desk

Der moderne Service Desk: Mit Service Menschen begeistern.

Der technische Service Desk hat das klassische Call-Center Modell längst überholt. Ein Service Desk Mitarbeiter gilt heute nicht mehr als „menschlicher Anrufbeantworter“, der lediglich Probleme aufnimmt und an die jeweilige Fachabteilung weiterleitet. Vielmehr muss der Mitarbeiter durch fachliche und soziale Kompetenz lösungs- und kundenorientiert arbeiten und auf diese Weise eine hohe Erstlösungsquote erreichen.

Ein herausragender Kundenservice muss bei jeder Anfrage oberste Priorität haben!

In Zeiten von cloudbasierten Systemen und mobilen Endgeräten wie Smartphones und Tablets steigen die Anforderungen an einen Service Desk stetig weiter. Dies führt zu einer kontinuierlich notwendigen Anpassung an das  Portfolio von IT-Services, Verfahrensweisen und Bearbeitungszeiten, die sich an die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden richten. Neben den gestiegenen technischen und fachlichen Ansprüchen, spielen heutzutage auch die sozialen Kompetenzen eines jeden Service Desk Mitarbeiters eine übergeordnete Rolle.

Durch die Erfüllung dieser Punkte kann der Service Desk eine größere Anzahl von Problemen lösen, ohne nachgelagerte Einheiten einbeziehen zu müssen. Diese Einsparung von 2nd Level Tätigkeiten führt zu einer erheblichen Kostenreduzierung.

 

Was sind die wichtigsten Eigenschaften bzw. Ziele des modernen Service Desk?

  • Single Point of Contact (SPoC)
  • Hohe und durchgängige Erreichbarkeit
  • Hohe Erstlösung ohne Eskalation
  • Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit
  • Ein sehr gut ausgebautes und gelebtes Wissensmanagementsystem
  • Kundenübergreifender zentralisierter Fernsupport
  • Hervorragend ausgebildetes Personal (soziale und fachliche Kompetenz)
  • Wirtschaftlichkeit

 

Wie kann das erreicht werden?

  • Bereitstellung verschiedenster Eingangskanäle wie Telefon und Fax, Mail, Chat, Serviceportal oder auch Apps
  • Große Serviceeffizienz und Lösungsorientierung durch eindeutige Prozesse
  • Ticketüberwachung und -verfolgung
  • Proaktive Kundenbetreuung
  • Sinnvolles und transparentes Reporting
  • Kontinuierliche Schulungsmaßnahmen und Zertifizierungen der Mitarbeiter
  • Variables Ressourcenmodell

 

Welche Rolle spielt DST consulting in diesem Umfeld?

Die höchste Priorität besteht darin, dass sich Ihre Mitarbeiter durch den Service unserer Kollegen rundum professionell betreut fühlen. Wir betreuen unsere Kunden gerne und legen den Fokus nicht nur auf das IT-Problem, sondern vor allem auf den menschlichen Aspekt. Neben unseren Kunden liegen uns unsere eigenen Mitarbeiter am Herzen. Unser Team besteht aus festen, gut ausgebildeten und zertifizierten Mitarbeitern. So bilden wir unsere Mitarbeiter im ITIL v3 und Lean Six Sigma Umfeld aus. Von unserer langjährigen Erfahrung im 1st-Level Support konnten bereits viele unserer Kunden profitieren und sich dadurch auf andere wesentliche Bereiche Ihres Geschäftes konzentrieren.


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