Digitale Transformation im Gesundheitswesen

Implementierung von Online-Geschäftsstellen in der gesetzlichen Krankenversicherung

Die Digitalisierung des Alltags- und Geschäftslebens schreitet weiter voran. Die Nutzung von E-Mail, Internetportalen und Social Media Plattformen über Internetzugänge oder mittels mobiler Geräte tritt zunehmend in Konkurrenz mit klassischen Geschäftsstellen, Post Filialen, Callcentern und Agenturberatungen. Auch in eher konservativen Geschäftsbereichen wie dem Gesundheits- und Sozialwesen steht die Erschließung neuer digitaler Kanäle und Kommunikationsformen weit vorne auf der Agenda. Das Ziel ist es hier, zeitgemäß mit den Versicherten zu kommunizieren, die Wettbewerbsfähigkeit durch niedrige Verwaltungskosten zu stärken und Prozesse individualisiert zu automatisieren.

Voraussetzungen für das Konzept einer erfolgreichen Online-Geschäftsstelle

In einer ersten Stufe wurden vielfach Online-Geschäftsstellen, wie  herkömmliche Vorort-Geschäftsstellen  geführt. Versicherte stellen Anfragen und Anträge elektronisch ein, die jedoch von Sachbearbeitern und in Callcentern manuell bearbeitet werden. Sowohl die Qualität dieses Vorgehens als auch die damit verbundenen Kosten passen heute nicht mehr in den sich weiter verschärfenden Wettbewerb.

Geschäftsprozesse müssen so aufgebaut werden, dass sie durch den Versicherten fallabschließend durchgeführt werden können. Das Wissen des Sachbearbeiters, der bisher z.B. eine Krankengeldberechnung EDV-gestützt ausführt, muss zukünftig vollständig im Onlinesystem abgebildet sein. Online-Masken, die für den professionellen Sachbearbeiter-Arbeitsplatz optimiert sind, funktionieren dann nicht mehr. Bei Online-Geschäftsstellen steht heutzutage die durchgängige Automatisierung von Prozessen und eingehenden Belegen im Vordergrund. ?Dazu müssen in Automatisierungsprojekten die Nachhaltigkeit und Rentabilität der Investitionen sichergestellt werden. In der Verwaltung ist darauf zu achten, dass die notwendige Anzahl von erfahrenen Mitarbeitern für komplexe Aufgaben nicht unterschritten wird. Auch muss die Automatisierung nach System-Upgrades und Umorganisationen dauerhaft nutzbar bleiben.

Rahmenparameter für die Prozess- und Wirtschaftlichkeitsanalyse

Vor diesem Hintergrund unterstützten wir eine Kasse bei der Einführung der Online-Geschäftsstelle. Durch die Nutzung neuer Kommunikationskanäle sollte die Bindung zu den Versicherten bei gleichzeitiger Verringerung der Verwaltungskosten gestärkt werden. ?Als Rahmenparameter galt es zu beachten, dass die bestehenden IT-Prozesse auf Basis einer Standardsoftware und der Einbindung marktbekannter Umsysteme zum Scannen, zur Archivierung und dem Workflowmanagement auch zukünftig uneingeschränkt nutzbar bleiben. Quantitativ sollte der Anteil ohne manuelle Eingriffe bearbeitbarer AU-Bescheinigungen signifikant erhöht werden. Darüber hinaus sollen Erstattungsanträge nach der Belegerkennung zunächst teilautomatisiert bearbeitet und dann voll automatisiert in die Standardsoftware übernommen werden.

Vorgehensweise von DST consulting zur Entwicklung eines Lösungsvorschlages

Die Realisierung dieses anspruchsvollen Projektes erforderte umfangreiche technische, betriebswirtschaftliche und organisatorische Überlegungen. Um die Handlungsfelder und Rahmenparameter miteinander abzustimmen, wurde ein phasenorientierter Ansatz gewählt. Diese Schritte umfassten:

  • Durchführung einer Prozessanalyse?
  • Erstellung einer Wirtschaftlichkeitsanalyse (Kosten – Gewinn – Risiken)?
  •  Entwicklung eines technischen Lösungskonzeptes??


In der Prozessanalyse war es wichtig, im Rahmen von Fachinterviews die Prozessschritte zu erheben und anhand von Kenngrößen und Metriken zu klassifizieren. Die Wirtschaftlichkeitsanalyse war auf die schnelle Realisierung und kurzfristige Amortisation der Aufwände fokussiert. Daher wurde das mögliche Einsparpotenzial auch entsprechend der Prozesskomplexität bewertet und Prozesse mit niedriger und mittlerer Komplexität berechnet. Prozesse mit höherer Komplexität hätten die Realisierungszeiten und –kosten signifikant erhöht, weshalb diese Prozesse in der ersten Stufe nicht betrachtet wurden. ?Im nächsten Schritt wurde das mögliche Einsparpotenzial auf die betrieblichen Belange abgeglichen. Hier war wichtig, dass der Kundendienst auch in Urlaubs-, Krankheits- und Projektsonderzeiten handlungsfähig bleibt und erkennbare Personalpässe verhindert werden.

Das auf Basis der Prozess- und Wirtschaftlichkeitsanalyse entwickelte Lösungskonzept ermöglichte eine flexible, auf die technischen Vorgaben und zukünftige Anforderungen ausgerichtete Realisierung.

Lösungskonzept

Für den Aufbau der Online-Geschäftsstelle war es wichtig, die definierten Automatisierungsmaßnahmen nachhaltig umzusetzen. In einer ersten Phase wurden die identifizierten Prozesse automatisiert, Prüfungen teilautomatisiert, Prozessinseln aufgelöst sowie die Stamm- und Bewegungsdatenpflege über die Standardsoftware initialisiert.

Durch den gewählten Lösungsansatz konnten wesentliche Projektziele erreicht werden:

  • Automatisierung von Prozessen geringerer und mittlerer Komplexität sowie von Prozessen mit hohen Kosten.
  • Zusammenfassung von Prozessschritten, die identische Schnittstellen nutzen.?
  • Freie Definition der Reihenfolge zum Ablauf der Realisierung.?
  • Optimierung des postalischen Dokumenteneingangs, da eine zusätzliche manuelle Vorsortierung der eingehenden Belege wegfällt.?
  • Die verwendeten Formulare weisen eine eindeutige Kennung zur Identifikation und Verknüpfung der Rückläufer mit Belegerwartungstabellen auf.


Bei gleichzeitig verbesserter Kundenbindung durch die Nutzung neuer Kommunikationsmedien, spart die Lösung in der Verwaltung fünf Personentage pro 1.000 Versicherten im Jahr.

Wenn Sie mehr über unsere Lösungen im Gesundheitswesen wissen möchten, stehen Dr. Andreas Bäcker und Hans Peter Knaust unter der Telefonnummer +49 40 1813627 -10 oder per E-Mail: Vertrieb-HH@dst-it.de gerne Rede und Antwort.


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